Page mise à jour le 23/09/2024

Entreprise : comment protéger son e-réputation ?

L’e-réputation est fragile et demande à être protégée. Confrontés aux cyber-risques, les professionnels doivent être vigilants, car un e-buzz négatif peut avoir de lourdes conséquences sur leur activité. Nos conseils et solutions.

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L’atteinte à l’e-réputation par des propos dénigrants, diffamatoires ou injurieux peut faire l’objet d’une condamnation.

Au sommaire de cet article

E-réputation, de quoi parle-t-on ?
Quelle forme peut prendre l'atteinte à l'e-réputation ?
6 conseils pour surveiller et améliorer son e-réputation
Vous êtes victime d’un bad buzz, comment réagir ?

E-réputation, de quoi parle-t-on ?

L’e-réputation d’une entreprise, également connue sous le terme de réputation numérique, désigne la perception qu’ont les internautes de cette entreprise. Elle se construit à partir de l’ensemble des informations, avis, échanges et commentaires publiés en ligne qui peuvent être associés à l’entreprise.

Dans un monde connecté où les informations circulent librement et rapidement, l’e-réputation devient un actif immatériel crucial pour la crédibilité et la confiance envers une marque. Sa gestion proactive est donc essentielle pour préserver l’image de votre entreprise et assurer sa pérennité dans un écosystème numérique concurrentiel.

Quelle forme peut prendre l'atteinte à l'e-réputation ?

Un jouet mal conçu qui blesse un enfant, une intoxication alimentaire qui envoie des consommateurs à l’hôpital, une erreur de fabrication qui oblige à rappeler des produits défectueux ou non conformes, un accident industriel qui entraîne la pollution d’une rivière, ou encore un vol des données personnelles des clients… La liste des événements qui peuvent compromettre la réputation d’une entreprise est longue, très longue.

Cela peut aller du simple avis négatif sur le site Internet d’une entreprise aux propos calomnieux sur des sites de référencement comme les pages jaunes, les différents réseaux sociaux tels que Facebook, X ou LinkedIn, voire même une mauvaise presse.

BON À SAVOIR

Un avis négatif n’est pas sanctionnable s’il est fondé ou justifié. En revanche, un propos dénigrant, diffamatoire ou injurieux peut lui faire l’objet d’une condamnation. Sur les réseaux sociaux, des sanctions seront possibles selon le niveau de visibilité et d’accès. Par exemple, un client qui vous dénigre sur sa page Facebook en laissant le commentaire ouvert à tout public peut être sanctionné par les tribunaux. À l’inverse, il ne le sera pas si le client restreint son commentaire à la sphère privée.

6 conseils pour surveiller et améliorer son e-réputation

Pour surveiller et améliorer votre e-réputation, il est recommandé de suivre une démarche structurée et continue. Voici quelques étapes clés :

Réaliser une veille numérique : mettez en place des outils de veille pour surveiller les mentions de l’entreprise sur diverses plateformes en ligne, y compris les réseaux sociaux, les forums, les blogs et les sites d’avis. N’hésitez pas à Googler régulièrement le nom de votre entreprise et à mettre en place des Googles Alerts qui vous permettront d’avoir un œil sur chaque publication vous mentionnant.
Analyser les données : évaluez le sentiment général des commentaires et des avis clients pour identifier les points forts et les domaines d’amélioration à mettre en place.
Répondre proactivement : interagissez avec la communauté en répondant aux commentaires et aux avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, pour montrer que l’entreprise est à l’écoute et valorise leurs retours.
Mettre en place une stratégie de contenu : publiez régulièrement du contenu de qualité qui reflète les valeurs et l’expertise de votre entreprise pour influencer positivement votre réputation en ligne.
Optimiser votre référencement naturel : améliorez le référencement naturel pour que les contenus positifs apparaissent en premier dans les résultats de recherche.
Former les équipes : sensibilisez et formez les employés à l’importance de l’e-réputation et à l’utilisation responsable des médias sociaux. Les collaborateurs comme les dirigeants laissent des traces numériques qui peuvent avoir un impact positif ou négatif sur la réputation de l’entreprise, c’est pourquoi il est essentiel de faire attention à ce qui est publié et partagé dans la sphère publique.

Vous êtes victime d’un bad buzz, comment réagir ?

Vous êtes victime d’un bad buzz ou constatez une parution qui vous dérange ? Vous avez la possibilité de présenter une demande de suppression des informations vous concernant. Il vous faudra pour cela motiver votre demande en faisant valoir ce qui, dans les informations publiées, porte atteinte à votre entreprise.

Contacter le responsable du site

Le responsable décide de la mise en ligne des informations, c’est donc lui qui peut prendre la décision de les supprimer. Vous trouvez ses coordonnées dans les mentions légales du site.

Puis, par courrier, envoyé de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR), vous devez motiver votre souhait de faire retirer les informations vous concernant.

Le responsable du site dispose alors de 2 mois pour vous répondre. S’il omet ou refuse de le faire, vous pouvez déposer une plainte auprès de la CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés / site Internet : www.cnil.fr), en n’oubliant pas de joindre la copie du courrier que vous lui avez fait parvenir.

Contacter le moteur de recherche ayant indexé ces données

En parallèle des démarches effectuées précédemment, vous pouvez demander à l’exploitant d’un moteur de recherche qu’il supprime les pages web indexées vous concernant.

Google, Bing, Yahoo, Search… les moteurs de recherche doivent alors examiner votre demande. Google, par exemple, a mis en place un formulaire de demande en ligne pour ce type de requête.

Vous devez joindre à votre demande une copie de votre pièce d’identité en cours de validité, avec photo. Si les moteurs de recherche sollicités ne vous répondent pas ou si leur réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir la justice ou la CNIL. Cette dernière étudie votre requête, en concertation, s’il y a lieu, avec ses homologues européens.

Solliciter votre assistance juridique

Un bon réflexe consiste à solliciter votre assistance juridique. Un exemple fréquent : vous constatez qu’un ancien client dénigre votre entreprise sur Internet, sur les réseaux sociaux ou sur des forums. Par exemple, si vous avez souscrit l'option protection juridique du contrat d'assurance MMA PRO PME, vous pouvez joindre un juriste par téléphone, ce dernier vous renseignera sur vos possibilités de recours et votre droit de réponse.

Ces actions s’avèrent souvent très efficaces et évitent le risque d’un enfermement dans une procédure judiciaire souvent longue et chronophage.

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Gardez l’esprit serein avec l’option protection juridique pro MMA

Avec cette option (assurée et gérée par Covéa Protection Juridique), vous bénéficiez d’informations juridiques sur la règlementation française en vigueur. En cas de litige garanti, vous êtes accompagné par un juriste spécialisé en négociation pour trouver une solution amiable. Si celle-ci n'aboutit pas ou s’avère impossible, vous pouvez bénéficier d’un accompagnement dans la procédure judiciaire (prise en charge des frais de justice : honoraires d'avocat, expert, commissaire de justice) et explication des décisions.

Nos prises en charge sont faites en application des garanties/options souscrites et des conditions, limites et exclusions de garanties fixées aux conditions générales et aux conditions particulières du contrat d’assurance MMA PRO PME (CG 352), disponibles en agence ou sur mma.fr. Pour en savoir plus, contacter votre agent général MMA.

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